近日，工行合肥市效能建設工作領導小組下發了《關於2022年度全市效能建設考評結果的合肥通報》，中國工商銀行合肥分行連續兩年被評為“效能建設優秀單位”,分行肥市係全市所有金融機構中僅有的兩家獲獎銀行之一，也是连续两年四大國有商業銀行中的唯一獲獎銀行。
2022年，被评工行合肥分行高度重視，为合周密安排，建设高效落實效能建設工作，优秀在全麵推進效能建設工作的单位同時，積極開拓新思路、工行探索新舉措，合肥增強爭先創優服務主動性，分行肥市亮實招、连续两年求突破。被评
堅持政治引領 強化責任擔當
工行合肥分行黨委高度重視效能建設工作，为合將效能建設納入機關黨建工作考核內容，充分發揮黨組織在效能建設中的作用，把效能建設作為“兩優一先”評比的重要條件，推進“黨建+效能”，促進黨建和效能建設一起部署、一起推進、一起督促、一起考核，力爭實現機關黨建高質量發展與業務工作提質、效能工作提升深度融合、相互促進。
密切聯係群眾 優化金融服務
持續深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動。圍繞“學黨史、悟思想、辦實事、開新局”的要求，將學史力行作為黨史學習教育的出發點和落腳點，聚焦人民群眾關心的痛點難點問題，堅持察民情、聽民聲、解民憂，采取多項措施，真正為基層行減負賦能，把黨史學習教育成效轉化成為民服務成果，真正將實事辦實、好事辦好。
切實暢通效能投訴渠道。一是重視解決“如何讓客戶找到你”問題，開展對外服務電話接聽問題治理，確保網點、個貸、汽車分期業務對外接聽率100%，安排人員落實產品售後服務責任。二是認真落實首問負責製，提升首次投訴處理成功率。網點投訴處理人員對客戶投訴實施全過程管理，及時跟蹤處置進展，實現閉環管理。三是治理痛點問題。牽頭梳理製定投訴處理流轉流程，擬定工單答複模板；建立“客戶之聲”工單抽查製度。按周抽查工單，了解處理工單流轉中是否存在推諉情況，投訴受理後是否在規定時間內聯係客戶，告知受理情況。四是妥善處理。對於需要專業部門之間溝通協調解決的問題，在客戶投訴分析會上明確責任部門和處理流程。對於引流投訴和轉辦投訴，確保24小時內完成與客戶溝通和情況調查，客戶訴求和投訴處理規範、有效。
加大問責教育力度。建立客戶投訴責任認定製度，對經過市行初步認定有責的95588投訴或轉辦投訴的主管部門和責任支行進行約談，重點對客戶投訴處理首問負責製和提級處理落實情況進行跟蹤梳理，逐節點複盤剖析，對接待客戶第一人進行現場培訓，會後結合業務痛點和處理難點督辦專業部門編發案例分析培訓全行。
完善考核獎懲機製。一是壓實各層級責任，堅持開展行長坐堂值班，市行分管行長和一級支行行長去網點解決客戶服務和投訴問題，為基層行提供支持和指導。充分發揮客戶投訴管理牽頭部門的作用，按月、按季召開客戶投訴分析會，對轉辦投訴、重複投訴、升級投訴等各類疑難雜症逐件牽頭研究、追蹤落實，一追到底。二是完善製定服務工作計劃和考核辦法，配齊服務管理人員。三是建立分析匯報製度。按季度召開服務工作會議，由分行分管行長主持會議，市行行長、相關部門負責人參會，並根據各季度實際情況請一級支行行長、一級支行分管行長、各網點負責人、一級支行市場部主任、零售部正副主任列席會議。支行分管行長定期匯報，將業務和服務工作同布置，同考核獎懲。通過季度會議總結當季工作，總結經驗、提出不足、督促改進，提升服務工作。
堅持全麵從嚴 推進效能建設
持續推動改進機關作風建設工作。根據效能建設“八項製度”要求，明確崗位職責公開製、限時辦結承諾製、首問負責製、AB角工作製、一次性告知製、關聯審批製度、否定報備製、責任追究製等機製。各部門根據“八項製度”要求明確內設崗位工作職責、設置崗位AB角，並就具體工作事項辦結時限作出承諾。開展“進一步改進作風”專項活動，製定了進一步改進作風實施方案和專項活動重點項目清單，重點治理“兩怕”“三坐”“四不”的問題，深入查擺問題，製定針對性的整改措施，確定整改主辦部門、協管部門和整改完成期限，要求責任部門自我對照，舉一反三，加強整改。通過專項活動開展加強機關作風建設，改進工作作風，全麵提升協同能力。
加強作風效能督查。注重發揮監督合力，著力提升監督效能，要求各黨支部紀檢委員根據新版“1+2”工作法落實執行監督責任。通過現場檢查和工作督導等方式對各支部經營發展、工作作風、效能建設等進行日常監督，按季度匯報執行監督情況。市行紀委辦定期對各支部的履職情況進行檢查，綜合運用“四種形態”堅持把紀律和規矩挺在前麵，推進全麵從嚴治黨、從嚴治行。
效能建設永遠在路上，作風改進永遠無止境。站在新的起點，工行合肥分行繼續認真落實合肥市效能建設工作實施意見，強化監督檢查，嚴肅考核問責，切實改進工作作風，全麵提高服務效能，聚焦聚力服務實體，著力建設人民滿意銀行，為推進合肥市經濟社會高質量發展注入金融活水。（王棟 王鵬）
