隨著社會人口老齡化，工商工商銀行主動承擔大行社會責任，银行號召全行積極探索為老年客戶提供更加便利、马鞍更加舒適、山分色网更加貼心的行全服務體驗。馬鞍山分行立足老年客戶服務難點和痛點，力打老金從提升老年客戶服務體驗感、造养滿意度出發，融特結合網點實際情況，工商分批次、银行分層級建設網點適老化服務場景。马鞍做好“養老金融”大文章，山分色网助力新時代民生福祉建設。行全
為進一步優化老年人金融服務環境，力打老金推動老年人無障礙支付服務場景建設，造养工行馬鞍山分行積極建設人民銀行“長春花”適老化支付服務特色銀行網點。在去年已有5家人民銀行“長春花”適老化支付服務特色銀行網點的基礎上，積極根據人行標準要求建設適老化支付服務特色銀行網點，在4月份首批被認定1家網點的基礎上，６月份通過網點適老化改造和服務提升，再次被人行認定適老化網點１家－－－馬鞍山匯通支行。
根據上級行工作要求，全麵建設工行養老特色網點，打造養老金融特色基礎網點６家，基本服務設施按照總行“工行驛站”統一標準配備，向長輩客群提供空調、休息座椅、飲水設施、手機充電、Wi-Fi無線上網、老花鏡、點驗鈔機、公眾教育（或閱讀架）、放大鏡、雨傘（雨具）、老年報刊等11項基礎惠民服務設施。同時，在網點主入口顯著位置（如谘詢引導台）、“工行驛站”服務區域擺放“工銀愛相伴”桌牌、抱枕、坐墊等，公示愛心服務內容。
打造養老金融特色標杆網點一家——工行馬鞍山西湖支行。圍繞長輩客群特征和行為習慣，積極探索網點軟硬件環境適老化改造。
一、 全方位適老設施環境改造
按照總省行“養老金融特色網點認定標準”，結合老年客戶需求，我行在設施、環境方麵全員參與獻計獻策，集巧思進行適老化微改造。
１.各類公示：網點在入口處公示服務電話，在填單台公示網點、網點負責人、服務專員電話號碼，網點定製適老特色大字版“助老手冊”，手冊內容包含產品簡介、服務專員公示、網點服務內容公示、放大版填單模板等；
２.服務設施：網點配置現金鈔袋、零錢包、包含兩種以上類別的飲水、雨傘、點鈔機、老花鏡、放大鏡、大字版計算器、拐杖固定器等服務設施；配備急救箱、血壓儀、可升降填單台、輪椅、拐杖等專屬適老設施；網點配備方便老年客戶排隊提醒的震動叫號提示器；
３.安全防護：網點設施均對棱角尖銳處進行了平滑處理或加以保護；客戶等候區配置特殊群體專屬座椅席位，並設置輪椅停放位；愛心櫃口兼容輪椅席位及陪護席位，並標注。
二、全流程貼心服務
１.服務提供：線下人工窗口全流程、一站式服務；提供存折、存單等老年客戶熟悉介質；
２.服務流程：日常標準化流程，加強針對老年客戶規範化服務演練，提升老年客戶到店體驗；
３.風險提示：充分告知大額取現、轉賬等相關業務風險，充分告知客戶收費標準及各類權益，尊重老年客戶投資需求。
三、全身心投入做好服務保障及應急管理
１.應急管理：針對突發狀況，建立結合具體崗位的應急預案及應對措施，明確上報流程；加強針對老年人服務的應急演練，培訓員工應急救護等基礎性的技能；與人民醫院等周邊醫療機構建立常態化聯係，提升相應速度；
２、員工培訓：網點配備“愛心專員”１人，負責引導老年客戶業務辦理；定期開展服務技能培訓，培訓主要內容有應急預案學習、服務技能提升、適老設施使用等。
四、全方位金融服務文化建設及宣導
１.陣地宣傳：網點對到店客戶通過宣傳折頁、服務手冊、廳堂微沙龍等方式，對老年客戶群體提供金融安全、消費者權益保護、金融知識宣傳、反詐知識普及等宣傳活動；
２.聯動宣傳：聯合業務營銷部門一起通過與社區、老年大學、養老機構等聯動，走近老年客戶群體，宣傳我行適老化服務的相關舉措。
