一、工商案例描述
10月21日，银行一位中年女士來到安徽馬鞍山采石支行詢問代理辦理銀行卡密碼重置業務。马鞍门服網點大堂經理告知客戶辦理密碼重置業務按規定是山分需要客戶本人辦理，此時，行上行温這位客戶情緒十分激動，工商表示此項業務規定十分不人性化。银行大堂經理先將客戶引至辦公室就坐，马鞍门服並為客戶倒了一杯溫水，山分向客戶耐心解釋此項規定的行上行温設立也是為了保護賬戶的安全，客戶情緒得到緩解，工商在深入的银行溝通交流後，適才了解到其父親目前身患重病在醫院進行治療，马鞍门服行動不便無法親自辦理，山分急需取款進行手術。行上行温大堂經理和運營主管在了解情況後立即上報網點負責人，並對當事人進行安撫。同時，根據相關業務管理規定，告知當事人特事特辦所需要的材料及流程，並在當日就安排工作人員提供上門服務出具符合審理要求的委托證明。最終，通過特事特辦的方式，幫助客戶成功完成代理業務。
二、案例分析
該網點處於居民生活區，周邊老年客戶較多。密碼遺望在老年群體中較為普遍，網點工作人員應該對老年客戶更多的耐心和體恤，時刻體現以客戶為中心的服務理，通過提升服務質效，讓“有溫度”的服務陪伴客戶全程體驗，不斷提升客戶服務滿意度。該案例中，第一時間為客戶提供上門服務體現的是對客戶的關愛、尊重，隨後一係列的查詢、業務辦理，體現的是站在客戶角度思考問題，用真誠打動客戶，贏得了客戶的滿意與信賴，要始終秉持以“客戶首選銀行”為目標，以優質的金融服務贏得客戶青睞。產品有價，服務無價，真正的服務是有溫度的，它體現每一處的工作中。
三、案例啟示
一是樹立正確的服務理念。作為金融行業的從業者，應盡量滿足特殊客戶群體的金融服務需求，特事特辦，為客戶提供人性化的服務渠道，將優質的金融服務帶到群眾中去，踐行“您身邊的銀行”的服務理念，急客戶之所急，想客戶之所想，讓工行的金融服務充滿溫度。
二是快速響應，高效服務。高效的溝通是良好服務的前提。在此案例中，由於業務的特殊性、緊迫性，大堂經理協調手頭工作後第一時間幫助客戶緩解焦慮的情緒，並及時提供上門服務，將辦理業務所需的相關材料告知，積極為客戶排憂解難，靈活滿足客戶多元化訴求。
三是特事特辦，貼心暖心。以客戶為中心，把特事特辦落實到實處。銀行作為服務行業，服務是立行之本，網點工作人員為客戶設身處地的著想，第一時間提出特事特辦流程，遇到問題迎難而上不推諉。體現了網點“客戶為尊，服務如意”的服務原則，傳遞了工行為人民服務的價值理念。
