為做好消費者權益保護和加強個人客戶投訴管理，工商切實提升全轄個人金融業務服務水平，银行今年以來工商銀行馬鞍山分行認真落實省、马鞍市行消費者權益保護和客戶投訴工作會議精神，山分实加诉管采取切實措施強化個人客戶投訴管理.
一是行切不斷提高格局站位。通過分析上半年外部轉辦投訴件可知，人客隻要我們加強溝通，户投“急客戶所急，工商想客戶所想”，银行重視換位思考，马鞍是山分实加诉管可以很大程度上避免投訴事件發生的。在當前強監管的行切背景下，該行結合打造“第一個人金融銀行”的人客定位，將降低客戶投訴數量作為工作的户投目標。
二是工商規範“客戶之聲”係統工單回複。回複工單時，客觀、如實、詳細描述客戶反映的事件完整經過或客觀描述問題發生原因，具體描述對客戶訴求的處理措施和處理結果，同時祥實描述我行聯係客戶的時間和聯係人員，以及聯係後客戶的反饋態度等。
三是深化問題分析，努力減少投訴事件的發生。對於出現監管部門轉辦投訴件的，逐件分析投訴內容，指出產生投訴的原因，提出整改意見，整改意見包括如何改善客戶體驗、如何優化流程、如何提升客戶服務等，同時將整改意見通過培訓等方式傳導到一線員工。
四是進一步規範理財產品銷售流程。進一步規範銷售專區建設，嚴格執行理財產品銷售“雙錄”製度，嚴禁規避雙錄、誤導銷售、不當銷售、無資質銷售、代客操作等行為。認真開展自查與整改問責，堅決遏製誤導違規銷售行為，提升“雙錄”質量，有效壓降個人理財類產品銷售客戶投訴事件。
